黨的二十屆四中全會(huì)審議通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十五個(gè)五年規(guī)劃的建議》提出，強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺(tái)功能，推動(dòng)“民有所呼、我有所應(yīng)”。我省12345熱線啟用于2018年。目前，開設(shè)接聽座席1680個(gè)，受理群眾和企業(yè)訴求1700余萬件，滿意率99.72%，連續(xù)兩年在全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中位列全國前三。熱線功能的進(jìn)化并非僅僅是局部的流程優(yōu)化或技術(shù)升級(jí)，更在客觀上促進(jìn)了政府整體工作邏輯、行為模式與治理框架的迭代重構(gòu)，推動(dòng)政府服務(wù)從需求側(cè)的原生動(dòng)力轉(zhuǎn)化為供給側(cè)的創(chuàng)新源泉?！盁峋€驅(qū)動(dòng)變革、變革優(yōu)化治理、治理反饋民生”相互促進(jìn)、彼此塑造的動(dòng)態(tài)關(guān)系，折射出我省社會(huì)治理從治理理念、組織形態(tài)、回應(yīng)機(jī)制、治理單元到運(yùn)行方式的系統(tǒng)性升級(jí)，推動(dòng)形成共建共治共享的社會(huì)治理新格局。
推動(dòng)思想破冰認(rèn)知升維，實(shí)現(xiàn)了治理觀念變革。社會(huì)階層利益日益分化，群眾利益訴求日趨多元，對(duì)政府治理和社會(huì)治理的傳統(tǒng)理念提出了全新挑戰(zhàn)。一方面，從無序的點(diǎn)狀應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)向有序的系統(tǒng)思維。我省各級(jí)政府強(qiáng)化系統(tǒng)思維，對(duì)群眾“碎片化”的訴求進(jìn)行整體分析，制定系統(tǒng)方案，實(shí)現(xiàn)治理效能躍升。2025年以來，全省推進(jìn)“一類事”辦理1005次，其中開展專項(xiàng)行動(dòng)680次，完善政策制度148項(xiàng)，健全機(jī)制優(yōu)化流程211項(xiàng)。另一方面，從封閉的線性管理，轉(zhuǎn)向開放的平臺(tái)思維。我省熱線運(yùn)行機(jī)制就是運(yùn)用平臺(tái)思維的典范。在入口端，全面整合政府各部門各單位的非緊急類政務(wù)熱線電話，形成“一口受理”綜合平臺(tái);在辦理端，貫穿省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)辦理單位，調(diào)動(dòng)跨層級(jí)、跨區(qū)域、跨部門的治理資源。
推動(dòng)政府資源配置優(yōu)化，催生了治理效率變革。熱線產(chǎn)生的海量訴求，常常帶來有限公共服務(wù)供給與日益激增的群眾需求之間的動(dòng)態(tài)失衡。為破解這一困局，我省采取差異化處置模式，促進(jìn)治理效率變革。一是對(duì)高頻共性問題歸并處理。通過精準(zhǔn)識(shí)別，批量解決高頻共性問題，達(dá)到事半功倍的效果。比如，淮南對(duì)熱線訴求進(jìn)行分析研判、深度挖掘，合并同類項(xiàng)，歸并處理城鄉(xiāng)飲用水水質(zhì)問題、充電樁報(bào)裝難等首批10類高頻民生事項(xiàng)。二是對(duì)低頻高難問題集中攻堅(jiān)。我省集中資源，著力攻堅(jiān)“低頻高難”問題。比如，六安推進(jìn)“重暢決”行動(dòng)，成功解決了一批過去認(rèn)為“無解”的“疑難雜癥”，一些歷時(shí)已久的民生難題得到了妥善化解，群眾滿意率由2021年底的83.3%上升至94.2%。
推動(dòng)扁平化協(xié)同式管理，深化了治理組織變革。傳統(tǒng)的層級(jí)間逐級(jí)流轉(zhuǎn)、部門間各自為戰(zhàn)的組織模式難以適應(yīng)社會(huì)治理的新形勢(shì)。我省以熱線為抓手，以訴求的高效解決驅(qū)動(dòng)政府重構(gòu)管理架構(gòu)，推動(dòng)政府行為方式從“職能導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆录?dǎo)向”。一是建立“直通運(yùn)轉(zhuǎn)”模式，促進(jìn)治理組織縱向扁平化。我省熱線對(duì)權(quán)責(zé)明確的訴求事項(xiàng)，采取“直通運(yùn)轉(zhuǎn)”模式壓縮治理鏈條，讓工單直達(dá)責(zé)任單位甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)，賦予基層更大處置權(quán)。比如，安慶對(duì)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求事項(xiàng)實(shí)行直派制，直達(dá)責(zé)任單位快速處置。二是形成“一網(wǎng)統(tǒng)管”模式，推動(dòng)治理組織橫向一體化。推動(dòng)形成以事件為中心的網(wǎng)絡(luò)化、一體化協(xié)作模式，熱線成為“一網(wǎng)統(tǒng)管”的指揮調(diào)動(dòng)中樞。比如，合肥市蜀山區(qū)建立“1+2+N+3”的“一網(wǎng)統(tǒng)管”聯(lián)合辦理機(jī)制，高效破解30余項(xiàng)重點(diǎn)難點(diǎn)治理問題。
推動(dòng)數(shù)字智能工具應(yīng)用，帶來了治理手段變革。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)迅猛發(fā)展，我省熱線將數(shù)字智能工具不斷嵌入社會(huì)治理過程。一是用好數(shù)據(jù)輔助決策手段，讓治理更具精準(zhǔn)度。熱線平臺(tái)匯集起海量訴求數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)捕捉民生痛點(diǎn)分布和趨勢(shì)變化。聚焦醫(yī)療保險(xiǎn)、工資發(fā)放、農(nóng)民工權(quán)益等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，我省2025年推出30項(xiàng)民生實(shí)事工程，創(chuàng)新實(shí)施21個(gè)“一件事”。二是用好數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)手段，讓治理更具預(yù)見性。通過數(shù)據(jù)分析和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，結(jié)合歷史訴求數(shù)據(jù)，構(gòu)建預(yù)測(cè)模型，提前研判周期性、規(guī)律性問題。強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，對(duì)威脅性揚(yáng)言等情況，第一時(shí)間提醒相關(guān)部門提前介入、快速處置。比如，黃山市針對(duì)旅游旺季，通過大數(shù)據(jù)手段對(duì)餐飲糾紛、交通擁堵等問題及早預(yù)判，提前紓解。三是用好數(shù)據(jù)跟蹤評(píng)價(jià)手段，讓治理更具獲得感。通過“安徽12345”微信小程序，群眾可實(shí)時(shí)查詢辦理進(jìn)度。5G云高清視頻熱線提供“面對(duì)面”可視化交互服務(wù)。在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建了包含按時(shí)反饋率、辦結(jié)率、解決率等多維指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。
推動(dòng)社會(huì)力量多元互動(dòng)，促進(jìn)了治理生態(tài)變革。鼓勵(lì)和支持社會(huì)各方共同參與，是現(xiàn)代社會(huì)治理轉(zhuǎn)型升級(jí)的基本趨向。我省充分發(fā)揮熱線的橋梁紐帶作用，推動(dòng)群眾、社區(qū)、社會(huì)組織等多元主體成為共同治理的“合伙人”。一是暢通民意渠道，夯實(shí)多元共治的群眾基礎(chǔ)。我省整合了電話端、網(wǎng)絡(luò)端、移動(dòng)端等14個(gè)渠道，構(gòu)建全天候、廣覆蓋、零距離的群眾意見征集網(wǎng)絡(luò)。2024年我省群眾通過熱線提出的建議達(dá)13萬件。二是鏈接社區(qū)網(wǎng)格，深化多元協(xié)同的基層實(shí)踐。我省把網(wǎng)格管理作為熱線機(jī)制的有力延伸。比如，阜陽市潁州區(qū)構(gòu)建“熱線+網(wǎng)格”的社情民意發(fā)現(xiàn)、處置體系，解決民生問題、化解矛盾糾紛5000多起。三是聯(lián)動(dòng)社會(huì)組織，融合多元互補(bǔ)的專業(yè)力量。我省對(duì)熱線工單進(jìn)行分類，把一些適合由專業(yè)社會(huì)機(jī)構(gòu)處置的事項(xiàng)分流，鼓勵(lì)相關(guān)社會(huì)組織積極承接。比如，蕪湖、馬鞍山、滁州等多地的法律援助、民商事調(diào)解、心理健康、慈善互助社會(huì)組織，進(jìn)駐當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治安綜合治理中心或者矛盾調(diào)解中心。
(安徽省人民政府發(fā)展研究中心課題組)
責(zé)任編輯：賀鵬云
