習近平總書記指出：“堅持不懈做好疫情防控工作關鍵靠社區(qū)。”社區(qū)是疫情防控的最前線,是外防輸入、內防擴散最有效的防線。面對隱匿性、傳染性極強的奧密克戎變異毒株，微觀的個體心態(tài)與宏觀的社會心態(tài)難免會發(fā)生改變，這就需要我們充分注重社區(qū)的情感治理工作。通過情感治理，為疫情發(fā)生區(qū)人民群眾注入正能量，消除疫情防控中的消極社會心態(tài)，不斷凝聚社區(qū)居民共識，進一步穩(wěn)固社區(qū)韌性，助推基層社區(qū)疫情防控工作有序高效開展。
強信心：增強社區(qū)居民對防控政策的情感認同
“安危不貳其志，險易不革其心。”人類歷史告訴我們，越是困難時刻，越要調整情緒情感，堅定信心。情緒具有感染性，疫情場域中的社區(qū)居民因受到“情緒氣候”、情緒情境等因素的影響，情緒的傳染共振、螺旋上升直至走向極化的過程被進一步放大和加速，各類社會情緒在極短時間發(fā)酵、傳染、匯聚，形成一股能量極大、具有高度不確定性的風險性社會力量，給包括基層社區(qū)在內的疫情工作帶來嚴峻挑戰(zhàn)。這要求社區(qū)工作人員首先務必做到疫情背景下信息發(fā)布的公開、透明、及時和準確。具體說來：一方面，包括社區(qū)基層黨組織在內的各級黨委和政府應第一時間深入宣傳黨中央重大決策部署，讓廣大基層群眾第一時間了解黨中央帶領全國一盤棋、各地區(qū)各部門攜手互助聯(lián)防聯(lián)控的決策決定，增強全社會眾志成城抗擊疫情的信心。另一方面，要充分利用社區(qū)電子顯示屏、宣傳欄、樓道小黑板、微信公眾號、志愿者勸導、廣播大喇叭、無人機喊話等各種線上線下宣傳工具，及時轉發(fā)省、市、區(qū)等政務媒體發(fā)布的最新疫情信息和動態(tài)，加大政策措施宣傳解讀，讓基層群眾知道黨和政府正在做什么、還要做什么。一旦社區(qū)居民充分了解并從情感上認同政策措施，他們的情緒必然會在這一過程中逐步走向穩(wěn)定和理性，自然就會在行動上自覺配合與支持社區(qū)疫情防控。
暖人心：有效回應社區(qū)居民情感訴求
回應是社區(qū)職責的內在規(guī)定及價值彰顯的重要體現(xiàn)。尤其在疫情之下，社區(qū)更應盡早發(fā)現(xiàn)并及時回應居民情感訴求。因為疫情中的居民更容易出現(xiàn)焦慮、憂愁、悲觀、恐懼等情緒，從而逐漸導致失望、冷漠、仇恨等情感出現(xiàn)。如果社區(qū)居民的這些情緒情感和需求能得到及時回應和滿足，居民對社區(qū)的認同感、歸屬感就會增強。社區(qū)工作者要密切關注不同人及人群的需求特點，尤其對身處靜態(tài)管理中的社區(qū)群眾，要第一時間回應群眾關切，建立健全快速處理和反饋機制，確保群眾訴求“不過夜”。要注意到同一社區(qū)內，既有社區(qū)公共情感與服務的需求，又有差異化情感的需求。因而需從社會心態(tài)、群體心理、個體差異情緒三個層次進行回應。首先，需把握好整體社區(qū)情感治理的“勢”和“態(tài)”，將社區(qū)情感治理與走好群眾路線結合起來。其次，需注重群體比較、群體認同等群體心理，及時疏導負面情緒，設置正向情緒。再次，回應既要突出公共情感，又要突出符合個人特征的情感回應，將中央政府宏大敘事與細致而微的個人敘事結合起來，必要時做到“一人一策”。此外，回應情感訴求要力求做到科學精準。疫情下的社區(qū)情感訴求問題，相當一部分表現(xiàn)為居民需求被漠視而沒有得到滿足或合理解決，而居民需求被漠視經常又是源于信息不對稱、互動對話機制匱乏。針對這一現(xiàn)實問題，務必要借助社區(qū)服務平臺并拓展平臺建設，以社區(qū)基層黨建為橋梁搭建精準對話制度體系，拓展溝通渠道，尤其是對居民存在的抱怨式情感更要通過對話平臺及時篩選發(fā)現(xiàn)，共情體恤、安慰勸說直至疏導化解，減少疫情產生的次生心理傷害。
聚民心：科學推進社區(qū)情感治理
疫情之下的社區(qū)有效防控，更需要尋求“情理并重”的合理舉措，在推進社區(qū)情感治理中凝聚民心。一方面，構建“一核一體”基層情感治理新機制。“一核”是指社區(qū)基層黨組織。通過黨建引領，加強居民自治機制建設，加速各類要素在疫情防控中的順暢流動，促進單位之間的協(xié)同聯(lián)動，形成協(xié)同聯(lián)動的治理模式。“一體”是指努力構建“人人有責、人人盡責、人人享有”的社區(qū)治理共同體。這需要構建居委、物業(yè)、業(yè)主委員會一體聯(lián)動格局，“三駕馬車”共同發(fā)力。社區(qū)生活是最重要的社會實在和最真實的情感表達，這些生動豐富的日常生活需要社區(qū)組織能以居民喜聞樂見的方式去處理問題、化解矛盾。居委會、業(yè)主委員會等社區(qū)內生型組織的民間性和屬地性賦予他們以廣泛的群眾基礎、與居民熟悉的關系網絡，便于他們把情感資源外化為更易被居民接納的情感治理技術和情感勞動策略來反哺治理行動，使居民在積極的情感互動中獲得意義、價值和尊嚴，從而化解治理難題。另一方面，借助科技賦能社區(qū)情感“微治理”。大數(shù)據、人工智能等科技讓新時代社區(qū)情感治理的手段和方式更趨多樣化。社區(qū)疫情防控需要更好地開發(fā)和利用科技平臺的情感“微治理”，來實現(xiàn)社區(qū)情感治理；需要在具體信息傳遞中追求有溫度的表達，實現(xiàn)通知和告知性的信息向服務型和征詢型轉換，突破冰冷的科技網格平臺，通過網上對話、視頻關注、網絡圓桌會談、公眾“議事廳”、民意“直通車”等溫情式技術形式實現(xiàn)創(chuàng)新，利用網格服務“微”平臺及時了解社情民意，讓疫情下的社區(qū)居民感受到社區(qū)治理的“人情味”“煙火氣”，從而提升居民的社區(qū)認同和歸屬感，鞏固和強化社區(qū)居民的共同體意識，并在提高社區(qū)居民的危機意識和責任意識中，達到社區(qū)情感治理之功效。
李萬銀
（作者單位：安徽建筑大學馬克思主義學院）
責任編輯：王振華
