按照慣例，七八月是暑期出游旺季。但受國內疫情影響，進入旺季的旅游來了個“急剎車”，旅游市場迎來一波退票潮。然而，目前，推出無損退票服務的針對中高風險地區，而取消低風險地區出游，不少消費者就會受到損失，尤其是機票的退改手續費。一方面政府提倡非必要不外出，另一方面，航空公司又沒有取消低風險地區的航班，二者矛盾，以致于消費者進退兩難。
游客因疫情退機票遭拒
安慶市民王玲(化名)的孩子今年小升初，2021年6月底，和8位好友相約帶孩子暑期赴青海甘肅旅游。7月10日他們和安慶市中國旅行社簽訂合同，每人繳納6080元旅游費，于8月8日開啟歷時8天的西北游。7月20日南京疫情發生，截至7月30日已經蔓延全國15省。
“為了顧全國家防疫大局，7月29日我通過微信向旅游公司提出解除合同并按照合同約定全額退款，但卻遭遇了一場煩心的退款難。”王玲說，旅游公司說全額退款有條件，就是政府發文禁止旅游活動，并表示飛機票已訂。
“但旅游公司不愿全額退款，說是航空要文旅局下發的文件。”王玲說，雙方簽訂的格式合同約定，旅行者在行程開始前7日以上提出解除合同的，旅行社應當向旅行者退還全部旅游費用。但旅游公司也不愿履行合同，只說航空公司不愿意退票，甘肅青海不是禁止去旅游的目的地，為此他們不得不向文旅局進行了投訴。
該旅游公司的工作人員告訴記者，公司為他們一行18人在合肥新橋國際機場訂了春秋航空公司的機票，訂票時間是7月9日，雖然公司和機場方面多次協商，但一直無果。
“我們也知道受疫情影響旅行社這兩年的艱難，但合同的契約精神要堅守，有關部門是否可以出臺相關指導性的文件，協調航空公司開通便捷的退款通道，幫助旅游公司渡過難關。”王玲說。
8月2日一早，王玲又收到了旅行社的消息，對方稱“春秋公司正在開會商議是否能免費退票?！蓖趿嵴诘却Y果，她認為：“一方面政府提倡非必要不外出，另一方面，航空公司又沒有取消低風險地區的航班，因此存在矛盾，以致于消費者進退兩難。”
記者發現，7月29日，文旅部發布游客提醒，加強個人防護，健康安全出游。不前往國內中高風險地區旅游。7月30日，文旅部又再發通知，要求旅行社和在線旅游企業嚴格執行相關要求，加強風險研判，優化產品供給，強化關鍵環節管理，不得組團前往高中風險地區旅游，不得開展前往高中風險地區的“機票+酒店”業務。
行業主管部門并未對跨省出游“一刀切”，但地方政府卻更為謹慎。以合肥為例，合肥市疫情防控應急指揮部辦公室就發布提示，建議廣大市民近期非必要不遠行，特別是疫情中高風險地區。更有旅游業內人士表示，“旅游行業自身肯定不想一刀切，但現在這樣兩頭夾心更難，還要面對大量的退訂單和投訴?！边€有旅游人士表示：“現在估計不是政策限制問題，應該是還有多少人愿意出游的問題?！?/span>
多家旅企推出退改舉措
隨著疫情的發展，記者了解到，一些旅游平臺啟動應急預案，開始為用戶無損退訂。
攜程、飛豬等在線旅游平臺宣布：入住日期為7月26日~8月11日期間，入住酒店屬于中高風險地區，可申請因疫情免費退訂，訂單內產生的退改損失由平臺承擔。如目前居住范圍屬于中高風險地區，無法前往其他城市，亦可聯系客服申請免費退訂，訂單內產生的退改損失由平臺承擔。
針對景區門票、酒店住宿等，多家旅企都推出了無損退訂措施。而記者發現，受此輪疫情影響，退票問題主要集中在機票方面。
記者也注意到，近期，多家航司發布涉南京、大連、沈陽、綿陽等地最新版機票退改方案。以東航為例，為防控疫情，其對符合條件的涉大連、張家界、南京等航線客票，提供免費變更或退票服務。但是，對于低風險區域航線暫未有措施。
安徽一家旅行社的負責人告訴安徽商報記者，旅行社的原則是確保消費者的損失降到最低。目前，出行中高風險地區的行程已經取消，但是對于部分低風險團隊線路，如果有消費者提出退團，但是航空公司又沒有無損的政策，旅行社只能積極跟航司溝通，爭取將損失最小化，但是，決定權不在旅行社手上。
去哪兒網相關負責人表示，近期平臺咨詢量驟增，客服電話繁忙，這也加劇了消費者的焦慮心情。建議消費者如果不是臨近出發的話，稍微等一等航空公司和平臺的政策。這一次疫情發生比較突然，航空公司的退票政策其實在陸續制訂中。
【投訴】 7月因疫情退費投訴87件
記者從合肥市市場監管部門獲悉，7月以來，合肥市12315投訴平臺共接到因疫情退費的消費投訴為87件，已辦結47件，其余正在辦理中。
這些退費的投訴主要集中在旅游行業(機票退費、旅行社退費)、酒店行業(宴席退費、住宿退費)、培訓機構、體育文化娛樂(健身館預付卡退費、音樂會門票退費)等。
消費者魏女士反映，在某平臺上購買的銀川市的景區票，花費了486元，因疫情原因，已經從銀川趕回合肥，平臺收取了一半的服務費，只退還243元，現投訴平臺，要求全額退費。7月31日來電投訴，目前正在處理中。
【支招】 如何降低損失?
疫情常態化下，市民游客應該如何來保證自己的權益盡量少受到損失呢?記者通過采訪旅游業內人士，給大家幾點建議。
首先，提前策劃行程需要預訂機票酒店的，建議同時購買退票險等意外保險。目前這些保險的保費不貴，但一旦發生類似今年暑期的情況，可以最大限度挽回損失。一些航司推出了無損退票的服務，可以在訂票時選擇，部分航空公司官網不提供退票險服務，市民游客除了航司官網，也可以去各大在線旅游平臺同時選擇機票和有退票險的旅游產品。
其次，突發疫情出游受阻，不要急著去退票。等待民航總局和航空公司出臺免費退票政策。
第三，火車票的退改簽政策更加靈活，有比較長的免費退票期，如果在行程允許范圍內，高鐵出行也是非常好的選擇。
責任編輯：陸迪
