中國消費者協(xié)會１１日發(fā)布的《２０１６年春運鐵路客運服務體驗式調查報告》顯示，２０１６年春運鐵路客運消費者總體滿意度得分為７５．９（滿分為１００分）。這是中國消費者協(xié)會第一次發(fā)布關于春運體驗調查的報告。
在體驗式調查中，中國消費者協(xié)會共組織了１３８位體驗員對覆蓋３１個省份的１４２條線路進行了體驗。在問卷調查中，訪問了北京、天津、武漢、哈爾濱等１０個城市火車站的１０９５個出站旅客。
調查結果顯示，２０１６年鐵路春運在乘車舒適性、進出站秩序性、志愿服務方便性等方面均有改善，但在規(guī)范管理、軟硬件服務、消費購物等方面仍存在不足。１４２條線路中，有１１８條線路發(fā)現(xiàn)了不同程度的問題，比例高達８３．１％。
哪些問題成為消費者“吐槽”的焦點呢？在規(guī)范管理方面，發(fā)現(xiàn)“黃牛”倒票、拉客、宰客、禁煙區(qū)吸煙等違法違規(guī)行為，以及行李架行李危險堆置等安全隱患；在軟硬件服務上，發(fā)現(xiàn)售票廳服務窗口開放不及時、自助取票設備故障頻發(fā)、候車室垃圾成堆、洗手間被物品占用，以及未設立綠色通道、乘客求助遭冷遇等問題；在消費購物上，發(fā)現(xiàn)非正規(guī)渠道“小紅帽”、車站售賣“三無產(chǎn)品”、動車高鐵購買不到２元礦泉水、１５元盒飯“藏著賣”、餐車“變相”賣座等問題。
此外，體驗中出現(xiàn)了一些因實名制車票途中遺失，鐵路人員要求補票的爭議。
中國消費者協(xié)會建議，鐵路監(jiān)管部門要會商相關執(zhí)法部門聯(lián)合治理違法違規(guī)行為，規(guī)范車站內外樓堂館所等場域秩序，做好安全保障、衛(wèi)生保潔、餐食供應、便民服務等工作，盡快解決因中途丟失實名制車票而強制補票等問題。（譚謨曉、高敬）
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