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近來，內地游客赴港旅游頻頻“被宰”，給素來享有“購物天堂”美譽的香港帶來了不好的影響。
其實，從統計看，香港“宰客率”只有萬分之零點七，不法行為畢竟是少數。香港旅游監管將加大宣傳、加強執法，并與內地部門合作。一旦被宰，可以向香港海關等職能部門投訴。
素有“購物天堂”美譽的香港，近來接二連三有游客利益遭侵害，甚至有游客身亡的極端事件。香港旅游業的現狀到底如何？“宰客”行為頻發是什么原因？監管部門采取了哪些措施，成效怎樣？本報記者進行了采訪。
“宰客率”僅為萬分之零點七，個案不能代表整體旅游環境
據統計，2014年，香港各旅游相關機構共收到內地旅客投訴約3000宗，包括來自旅游發展局、旅游業議會、香港海關和消費者委員會等。
在香港立法會旅游界議員姚思榮看來，3000宗投訴數字看起來不小，但也不能單憑此數字作出對香港城市形象的負面評價。他認為，關鍵還要看“宰客率”。
據香港旅游發展局的統計數字，內地訪港旅客由2004年的1200多萬人次、占整體訪港旅客一半，躍升到2014年的4720萬、占比77%。由于內地旅客數量巨大，所以總體上香港“宰客”比例其實很小，“宰客率”約萬分之零點七。
姚思榮說，“香港作為一個開放的城市，雖然已有健全的法律來約束和監管旅游業，卻不可能完全禁止所有商業犯罪行為”。
香港海關助理關長何仕景對此表示認同。單從數字來看，“宰客”行為并沒有越來越猖狂的跡象，個案并不能代表香港的整體旅游環境。
香港商務及經濟發展局局長蘇錦梁也認為，“內地出境旅游的市場十分龐大，其中大部分赴港的都是高質量的旅行團，但在如此龐大的市場中，難免會有些渾水摸魚的不法之徒”，利用超低價，甚至“零負團費”吸客報團，然后通過旅客購物消費收回成本，賺取利潤。
蘇錦梁表示，“宰客”行為屢禁不絕，旅客也要檢討自身。不法分子明明知道強迫旅客購物及使用不良營商手法觸犯法律，但依然選擇用層出不窮的招數，就是抓住了旅客貪便宜的心態，企圖鉆法律空子。他舉例說，有旅客報名低價團，明知道有“貓膩”卻抱著“賭一把”的心理，這是非常錯誤的。
他強調，香港依然十分歡迎內地旅客前來觀光旅游，發生“宰客”事件是業內少數害群之馬做出的違規和不法行為，但不應因此抹殺香港“購物天堂”的形象。
明令禁止超低價團和強迫購物，向旅客公示不法商家名單
每年赴港的內地旅客中，約14%即600多萬旅客是跟團旅行。在香港旅游業目前的監管框架下，團體游的監管機構是旅議會。該機構成立于1978年，是獲政府承認的業界自我監督組織，具有規范旅行社、導游和登記店鋪，向旅行代理商發放牌照，以及調解旅客糾紛等功能。
旅議會總干事董耀中向記者介紹，2010年香港發生兩起旅游業不良事件，旅議會緊急成立專責小組，建議實施10項措施，加強規管內地赴港旅行團的市場運作。2011年2月1日，措施正式生效，除了打擊無牌旅行社和導游、引入違規記分制外，也首次在法律中明令禁止了“零負團費”等超低價團和強迫購物的行為。
但由于競爭激烈，香港地接社及導游仍頻頻接待“零負團費”的內地團客，搞定點購物，千方百計推銷貨品。旅議會要求，如果旅客買了商品不滿意，只要商品沒有損耗或開封，商家就必須提供180天內百分百退款。但此項安排只適用于旅議會登記店鋪。
實施的成效如何？董耀中提供的近3年的數據顯示，2013年旅議會接獲內地旅客投訴共347宗，最終對旅行社作出處罰61宗、對導游作出處罰13宗；2014年接獲投訴共275宗，旅行社處罰130宗、導游處罰54宗；2015年截至9月底，接獲投訴共194宗，旅行社處罰69宗、導游處罰19宗。
另一個可以對付不法商家的機構，是香港消費者委員會，其主要職責包括調解消費者購物矛盾、教育旅客做“精明消費者”和檢舉不法商家等，但沒有執法權力，也不能進行巡查工作。
香港消委會主席黃玉山向記者提供數據表示，截至2015年9月，共接獲投訴個案21190宗，其中約七至八成可得到不同程度的解決，包括調停及退款等。他說，近年投訴個案數量并無明顯浮動，均為3萬宗上下，其中內地旅客投訴約為10%，例如2015年1月至今內地旅客投訴個案為2227宗。
黃玉山說，對于屢教不改的店鋪，消委會會對其提出點名批評，并向旅客公示；但有些被點名的店鋪在關門之后，又換了個名字“死灰復燃”，對此消委會往往束手無策。
在近期發生的旅游侵權事件中，又出現“影子團友”的問題。
對此，蘇錦梁表示，現在的行業規則規范了旅行社和導游，也規管了商家和店鋪，沒想到又出現新一類非法分子——“影子團友”。他直言“不法手段層出不窮”，加大了有關部門的執法難度，因為“影子團友”身份難以辨別，難從他們向同行旅客的推銷手段和語氣中判斷其是真的“表現熱情”還是“身負他職”。
遇開口說低價、付款收高價的情況，旅客可向海關投訴
團體旅客有旅議會做后盾，個人游旅客遭遇類似“藥房陷阱”等“宰客”行為，又該向誰求助？
香港海關無疑是首選。在處理旅客遭遇店鋪非法營商手段的個案中，海關是最有效的執法機關之一，其執法依據，則是為不法商家“度身訂造”的《商品說明條例》。
海關助理關長何仕景向記者介紹說，2013年7月，《商品說明條例》在立法會通過后全面執行。條例禁止店鋪對消費者作出某些不良經商手法，包括誤導性遺漏、作出虛假商品說明、具威嚇性的營業行為及不當地接收付款等。
他提供的數據顯示，條例施行以來，海關共接獲與店鋪不良營商手法有關的投訴個案1333宗，其中檢控168宗，成功定罪145宗；投訴個案中，來自內地旅客的投訴約為100宗，占比7%至8%。以周計算，海關平均每周處理11宗投訴，檢控1至2宗，成功定罪1至2宗。
何仕景說，執行條例以來，海關的執法力量日趨成熟。同時，法庭判處此類刑罰也越來越具震懾性，顯示執法和司法配合嚴密有效。
在海關檢控的個案中，最常見的是藥店采取開口說低價、付款收高價的“低開高收”策略。
不良營商手法調查課監督許偉明向記者描述今年一宗涉及內地旅客、且對店鋪判罰較重的罪案過程。他說，一名內地旅客向店員詢問藥品價格，店員只回答“幾百港幣”，刻意省略了計價單位，當他試圖追問確認時，店員卻顧左右而言他，結果付款時“斤”變成“兩”，總價瞬間翻倍。
法官判決此案時表示，這名店員的行為雖然不是欺詐，但“近乎欺詐”，性質惡劣，因此按同類案件中的較重處罰判處——即時監禁10周，并賠償受害者損失的萬余港元。
除了接到投訴個案后進行執法之外，海關還會進行不定期“高調巡查”，進行俗稱“放蛇”的暗訪行動，遏制罪案發生。何仕景向記者展示今年8月中至10月初的“黃金戰士行動”成績單：短短兩月內，通過對高危店鋪的頻密巡查，海關在全港各旺區共抓捕并定罪8男1女。
他說，旅游業監管的下一步，要從加大宣傳和加強執法兩方面雙管齊下，特區政府已開始商議預案，并與國家旅游局等內地相關部門合作、討論應對措施。(陳然)
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