“雙11”沖動之下“剁手”后悔了怎么辦、拿到快遞后發(fā)現(xiàn)“圖案僅供參考”該怎么辦、承諾是正品拿到手之后發(fā)現(xiàn)可能是假貨又該怎么辦……電商平臺為解除消費者的顧慮，紛紛通過與保險公司合作等方式推出保險服務，讓消費者安心網(wǎng)購。
近日，記者整理發(fā)現(xiàn)，消費保險產(chǎn)品種類從最初的退貨運費險一枝獨秀到各類產(chǎn)品遍地開花，保障范圍涵蓋價格、質(zhì)量、物流、退換貨、售后服務等方面，幾乎覆蓋了網(wǎng)購全流程。然而部分保險在理賠流程，出現(xiàn)了允諾與實際不符、理賠流程復雜的情況，消費者下單仍需理性。
產(chǎn)品種類豐富，網(wǎng)購專屬保險層出不窮
趁著“雙11”，合肥市民王倩倩網(wǎng)購了一款自拍三腳架，使用后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品材質(zhì)太輕、容易被風吹倒，自拍時手機有掉地碎屏的風險，王倩倩向商家提出了退貨退款申請。
“幸好有運費險，要不然我就得自掏腰包了。”11月20日，王倩倩告訴記者，“我網(wǎng)購一般會選擇有贈送運費險的店鋪，這樣就算不合適，也不用擔心退貨需要自己買單付運費。你看我的淘寶網(wǎng)購訂單，已經(jīng)累計保障了620單，已累計獲得105元賠付。”
據(jù)悉，退貨運費險是當發(fā)生退換貨時由保險公司對退貨產(chǎn)生的運費提供補償，它分為賣家退貨運費險和買家退貨運費險兩類，前者由賣家統(tǒng)一購買后贈送給買家，后者由買家自費購買。雖然保費低，保額也低，但因為適應了日益增長的網(wǎng)購需求，退貨運費險的保費規(guī)模呈快速上升趨勢。來自監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)顯示，截至2021年上半年，該項保費收入已增至53億元，比2017年增長了3倍多。保費規(guī)模增長的同時，保險市場主體也不斷增加。經(jīng)過十余年的發(fā)展，目前在淘寶及天貓平臺提供退貨運費險的保險公司基本涵蓋了國內(nèi)大多數(shù)財產(chǎn)險公司。
除了規(guī)模迅速增加的“運費險，“正品保障險”“保價險”“商品品質(zhì)保證險”等也頗受關(guān)注。天貓商家承諾消費者在天貓平臺購買的商品，在收到貨后若確認該商品非“正品”，則除交易退款外，還需向消費者四倍賠償;對于商品降價問題，此前淘寶平臺聯(lián)合險企推出了保價險服務，即消費者參加的營銷活動結(jié)束后十五日內(nèi)，如果出現(xiàn)實際成交價格低于買家在活動期間的實付款時，保險公司為買家提供理賠補差的保險服務;拼多多在今年“雙11”推出商品品質(zhì)保證保險，消費者在指定店鋪內(nèi)購買商品后，若收到的商品與商家向消費者展示的描述存在差異或商品存在質(zhì)量問題，消費者與商家協(xié)商后達成一致，對問題商品進行退換貨或由商家補發(fā)相同商品的，消費者由此而產(chǎn)生的相關(guān)費用損失，可發(fā)起保險理賠。
此外，針對特殊產(chǎn)品，各平臺也推出了“量身定制”的保險產(chǎn)品，如針對電子產(chǎn)品的碎屏險，針對酒水、盒裝乳制品的物流破損險等。近日，記者在一家電商平臺內(nèi)看到，針對數(shù)碼家電推出了“換修保”保險產(chǎn)品，消費者可為所購的數(shù)碼產(chǎn)品選擇全保、延保、換新保等服務，由保險公司提供換新、維修、檢測等理賠保障。
想說愛你不易，消費者下單投保需理性
“售價近千元的兒童書桌，重量估計有30多斤，之前看商家有贈送運費險，結(jié)果收到貨之后，我才發(fā)現(xiàn)運費險只能賠付8元，遠遠不夠運費的價格。”11月26日，安慶市民胡女士說。
近日，記者在隨機走訪中發(fā)現(xiàn)，退貨運費險的理賠金額或許無法全面覆蓋運輸費用。此前，北京銀保監(jiān)局發(fā)布的消費者提示信息顯示，該局接到消費者陸某的投訴，反映其在某網(wǎng)購平臺購物過程中購買了退貨運費險，但由于商品尺寸較大，陸某實際支付運輸費用較高，保險公司實際理賠金額無法全面覆蓋運輸費用。
除了賠付金額，還有消費者表示退貨運費險存在無法賠付的現(xiàn)場。在黑貓投訴平臺上，有消費者投訴稱，商家的銷售頁面明明標注了贈送退貨運費險，可是自己購買后卻發(fā)現(xiàn)退貨運費險被取消。與商家客服溝通，商家的理由是該消費者退貨率高，就不給退貨運費險了。多位消費者在投訴中要求電商平臺恢復賬號退貨運費險權(quán)益。
記者了解到，不少網(wǎng)購用戶在選擇退貨運費險時存在對一些可能要退回的物品，選擇退貨運費險，而一旦有了它，消費者會一次性多購買幾件，選擇后將不滿意的退回，這樣就加重了保險企業(yè)的賠付壓力。保險企業(yè)經(jīng)過反復摸索，通過大數(shù)據(jù)量身定做每份保單，每個個體的退貨運費險價格因買家、賣家在購物平臺的交易數(shù)據(jù)等因素形成差異。一些頻繁退貨的買家因此可能保費變貴，甚至遭到拒保，一些賠付率高的商家也會因此受到各種限制。有保險業(yè)內(nèi)人士表示，退貨運費險是商業(yè)險種，針對退貨率較高的商家，保險企業(yè)很可能將其與保險費率掛鉤，或者實行總額賠付。這樣，商家名義上可以提供退貨運費險，但可能超過一定件數(shù)就不能理賠，這種有限制的投保和理賠，商家并未明示給消費者，有欺詐消費者之嫌，電商平臺負有督促義務。
除了退貨運費險，正品保障險、商品品質(zhì)保證保險等，申請賠付也并不輕松。“要買家證明商品是贗品，需要找到品牌商或者專業(yè)機構(gòu)，出具正式的鑒定證明。目前讓品牌商給普通消費者做鑒定較難，第三方渠道鑒定費用則需由消費者先行支付。”王倩倩說。
加強市場規(guī)范，創(chuàng)新供給滿足消費需求
今年“雙11”購物節(jié)，周期拉長，“花樣”也在翻新，交易量、交易額拾級而上，天貓“雙11”總交易額為5403億元，京東累計下單金額突破3491億元。而在此場景下，保險業(yè)也在直接或間接參與其中。
一位電商業(yè)內(nèi)人士告訴記者，各種消費險的出現(xiàn)，主要是因為消費者的消費安全得不到全面保障，消費者在網(wǎng)購過程中經(jīng)常會遇到虛假宣傳、明降暗升、以次充好等問題。其次，快遞物流服務的不完善，比如商品在運送過程中容易破損、丟失，也在一定程度上增加了購物風險。因而消費者在網(wǎng)購過程中就產(chǎn)生了投保需求。
省保險行業(yè)協(xié)會有關(guān)負責人也表示，通過保險產(chǎn)品來解決用戶在購物過程中可能出現(xiàn)的問題，一方面提升消費者的購物體驗和商家的商品成交轉(zhuǎn)化率，降低經(jīng)營成本;另一方面也通過保險的風險轉(zhuǎn)嫁功能減少購物糾紛，降低平臺的運營成本。
目前，保險的品種雖然很多，但仍有改進和創(chuàng)新的空間。有業(yè)內(nèi)人士認為：“一方面現(xiàn)有的保險有待進一步完善，更好滿足消費者需求，提升購物體驗;另一方面，產(chǎn)品創(chuàng)新也可以進一步加強，比如，在快遞運輸、投遞過程中也存在延遲、錯投和被盜等風險，這方面的保險保障需求有待開發(fā)。”
省保險行業(yè)協(xié)會有關(guān)負責人提醒，如果是商家贈送退貨運費險，一定要在購買時請商家明確，并留存好相關(guān)證據(jù);如果是自己購買退貨運費險，一定要仔細閱讀保險條款。同時，要注意運費險只有在消費者確認收貨及平臺自動確認收貨前才能賠付。而“保價險”一般指的是商品標價，但使用的津貼、預售、紅包的價格是不予保價的。
對于碎屏險、破碎險等針對特殊商品的保險，保險業(yè)內(nèi)人士建議稱，消費者在投保時應充分了解清楚哪些原因造成的損壞可以賠付，哪些情況不能賠付;對于理賠方式和理賠需要的證明材料，消費者也需要留心。消費者在投保時應充分考慮自身需求，有保障需求再購買，另外也要考慮經(jīng)濟性，價格合適再勾選購買。
責任編輯：陸迪
