維修服務對于人們的生活來說必不可少，然而這個領域存在的各種“坑”常常讓消費者頭痛不已。此前，315晚會曝光了一系列售后服務黑幕，提及多個行業和品牌。你遇到過售后服務黑幕嗎？
上周，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan.com），對2011名受訪者進行的一項調查顯示，81.2%的受訪者遇到過維修服務黑幕，具體來說，受訪者遇到最多的三個問題是維修價格不透明（55.4%）、維修質量無保障（45.5%）和維修配件亂收費（44.6%）。66.7%的受訪者認為維修服務黑幕存在的原因是一些企業將售后維修服務外包給第三方機構。改進售后維修服務，55.7%的受訪者希望品牌特約服務網點更易尋找。
81.2%受訪者遇到過維修服務黑幕
北京某高校大學生白光迪遇到過家具售后維修服務問題。“當時我家一張床壞了，是床上的木板掉了，撥打售后電話后，先后來了兩個維修人員，第一個特別不專業，第二個非說是我們自己破壞的。其實并不是我們自己破壞，而是床的質量存在問題。后來，我們和售后服務客服交涉了好幾次才勉強解決問題”。
戴少凡是一名武術教練，在修理從國外帶回來的耳機時遇到過問題。“專門的品牌維修點比較難找，我就去了一家綜合維修機構，結果上當受騙。維修人員拆耳機時把里面的部件折斷了，最終也沒有修好，我再也不敢去那里修東西了”。
調查顯示，81.2%的受訪者遇到過維修服務黑幕。維修價格不透明（55.4%）、維修質量無保障（45.5%）、維修配件亂收費（44.6%）是消費者遇到最多的3個問題。
杭州某企業白領王依（化名）在維修服務方面遇到的問題主要涉及電子產品。“一方面，電子產品尤其是手機、硬盤這類的生活工作必需品，一旦出現問題，必須在第一時間內修好，不然會造成非常大的損失，找第三方維修機構會比走企業售后流程快很多。另一方面，電子產品的售后保修時間比較短，過了保修期的話，還不如就近找維修店修，而且找售后服務網點修的話，很多時候還要郵寄過去，如果沒有備用的手機會很麻煩。所以很多時候我會找附近的維修機構甚至是維修個體戶，也很容易遇到黑幕”。
調查中，受訪者認為維修服務黑幕最多的領域是電子產品（41.3%），其他還有衛浴潔具（16.1%）、家電（12.1%）和煙道管道清理（11.7%）等。
“有一次，我的手機黑屏了，怎么都開不了機，就近找了個維修店，他說可能是主板壞了，要全部拆開，至少要250元，我當時很著急也只能讓他修了。之后我在網上看到，我這個型號的手機經常會出現黑屏的問題，只要強制重啟就可以了。我之后再次遇到黑屏問題時，按照網上指導做，真的就恢復了。我才意識到自己可能被維修人員坑了。”王依說。
信息不對稱的情況下，消費者就容易處于弱勢地位
調查中，66.7%的受訪者認為維修服務黑幕存在的原因是一些企業將售后維修服務外包給第三方機構，59.0%的受訪者歸因于維修人員缺乏基本的職業素養，58.9%的受訪者歸因于消費者缺乏專業知識，信息不對稱。
“用戶不了解相關信息，只能維修人員說什么是什么，如果從業人員想通過旁門左道增加收入，比如偷換零件，我們也不知道。”戴少凡說。
王依認為，一些私人維修點沒有正規的資質，缺乏執法部門的監督，卻是很多人尋求維修服務的渠道，“一些產品維修如果走售后服務的話很慢，會耽誤很多事情，消費者有時不得不去找這些私人維修機構”。
白光迪說，一些企業只想著賺快錢，不重視售后服務，“比如家具行業，比起手機等電子產品，更新換代比較慢，售后服務相對差。而電子產品在退換貨和售后維修方面相對好一些”。
中國人民大學商法研究所所長劉俊海指出，維修服務黑幕的成因很復雜。“一是維修服務機構唯利是圖，通過推薦消費者購買一些不需要的商品或者服務，或收取不公平的維修費用，追求不當利益，這是最主要的原因。二是監管有漏洞、有盲區。售后服務是一個很小又很大的領域，修一件東西可能花費不高，但維修服務卻涉及千家萬戶，因為這個原因，維修服務也不易納入統一監管，因為每家每戶需求不一樣，不能采取大規模的執法活動，這塊就成了執法死角和盲區。三是消費者并非技術專家，對產品存在什么樣的技術問題，是該修還是該換往往不清楚。信息不對稱的情況下，消費者就容易處于弱勢地位”。
55.7%受訪者希望品牌特約服務網點更易尋找
“很多廠家覺得售后服務只是一個附屬產業，是一個可有可無的東西，這樣的認知是不對的。”白光迪認為，售后服務是構成企業競爭力的一個重要部分，企業應該把售后服務納入到自己的主要業務范圍之內。另外國家也要加強監管、監控，對在售后維修服務方面做得不太好的行業，要加大監督力度，保障消費者合法權益。
關于改進售后服務，調查中，55.7%的受訪者希望品牌特約服務網點更易尋找，51.8%的受訪者希望廠家嚴格遵守“三包”規定或承諾，50.0%的受訪者希望能保證免費售后客服熱線24小時暢通。
戴少凡希望可以縮短維修時長，維修人員盡量上門維修或者上門取貨，“另外，希望維修價格更加合理，提高從業者素質，使維修價格和服務更加透明”。
劉俊海認為，有必要對售后服務人員建立持證上崗制度，“就是每個售后服務人員的身份信息在網上是可追溯的，他供職的機構，也應當辦理商事登記手續，確保有統一的代碼，能找到企業，能找到維護人員，這能為下一步啟動失信制裁機制奠定基礎”。
他還強調，法院應開門立案，凡訴必理，旗幟鮮明地向消費者傾斜。企業要慎獨自律，擇善而從，“售后服務是為企業增信的一個重要組成部分，企業不應重銷售、輕售后，覺得銷售是賺錢，售后是花錢。其實售后服務是增值的，能提高企業的品牌價值”。
王依期待電子產品的售后維修能更加快捷，延長保修期，“大部分手機保修期只有一年，而很多時候手機都是一年后開始出現問題的”。他還希望加大對私人維修點的監督力度，取締缺乏資質的維修點。
劉俊海指出，未來企業之間競爭的不光是產品和價格方面，更有售后服務方面，誰的售后服務好，誰的售后服務免費、質量高，誰就更有競爭力。“金獎銀獎不如消費者的夸獎，金杯銀杯不如消費者的口碑。所以，企業應主動擔當社會責任，進一步健全消費者友好型的售后服務體系，打造受消費者尊重的現代售后服務體系和現代企業治理體系”。
參與本次調查的受訪者中，00后占1.9%，90后占27.3%，80后占51.7%，70后占13.9%，60后占4.4%。來自一線城市的受訪者占28.4%，二線城市的占48.0%，三四線城市的占19.8%，城鎮或縣城的占3.4%，農村的占0.4%。（記者 王品芝 實習生 王一帆）
責任編輯：王振華
