26日，中消協(xié)發(fā)布了《2024年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，報(bào)告顯示，交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂(lè)、消費(fèi)服務(wù)等方面維權(quán)熱度較高。
中消協(xié)此次發(fā)布的報(bào)告在2月9日至2月18日共計(jì)10天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息21,575,207條，日均約216萬(wàn)條。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2024年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂(lè)、消費(fèi)服務(wù)等方面。
報(bào)告顯示，綜合分析監(jiān)測(cè)期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，春節(jié)假期“供需矛盾”依舊為諸多輿情問(wèn)題核心。一方面，新形勢(shì)下既有服務(wù)難以滿足消費(fèi)者的旺盛需求，旅游消費(fèi)創(chuàng)下新高的背后，交通擁堵、景區(qū)運(yùn)力不足等問(wèn)題愈發(fā)凸顯。另一方面，管理和服務(wù)固有觀念亟需打破，服務(wù)意識(shí)有待提升，消費(fèi)者對(duì)霸王條款、行業(yè)成規(guī)等容忍度進(jìn)一步下降，一些被無(wú)視的“常見”問(wèn)題不斷放大，導(dǎo)致集中投訴和吐槽。
對(duì)此，中消協(xié)在報(bào)告中建議：
一要多聯(lián)動(dòng)，完善多部門協(xié)同長(zhǎng)效管理機(jī)制。各地區(qū)各部門應(yīng)把恢復(fù)擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，從頂層設(shè)計(jì)角度，制定促進(jìn)消費(fèi)政策，優(yōu)化資源分配，集中管理調(diào)度，進(jìn)一步釋放城市活力和消費(fèi)空間。一是建立相關(guān)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，工作靠前，就重點(diǎn)時(shí)期重點(diǎn)工作開展會(huì)商，形成管理共識(shí)。二是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，建立健全應(yīng)急預(yù)案和長(zhǎng)效管理機(jī)制，確保在類似春節(jié)等高峰期能夠及時(shí)調(diào)整和調(diào)度資源，以緩解供需矛盾帶來(lái)的諸多壓力。三是推進(jìn)智慧城市建設(shè)，搭建大數(shù)據(jù)+人工智能平臺(tái)，科學(xué)分析、精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，為消費(fèi)者提供更透明的商品價(jià)格、交通出行、旅游風(fēng)險(xiǎn)等實(shí)用信息，提升消費(fèi)體驗(yàn)。
二要抓細(xì)節(jié)，提升公共服務(wù)水平。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，以服務(wù)為第一要素，向先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。首先是實(shí)實(shí)在在做好引導(dǎo)和監(jiān)管工作，切實(shí)打擊重點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)所欺客宰客、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，肅清“頑疾”。其次是提升重點(diǎn)窗口服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，急群眾之所急做好各類暖心服務(wù)。再次是加大教育投入，對(duì)旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)、商戶、酒店等重點(diǎn)服務(wù)群體開展針對(duì)性培訓(xùn)，督促其堅(jiān)守誠(chéng)信底線。
三要強(qiáng)引導(dǎo)，建立健全應(yīng)對(duì)有力的處置回應(yīng)機(jī)制?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都有麥克風(fēng)，因此要加強(qiáng)網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。面對(duì)消費(fèi)投訴，應(yīng)暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費(fèi)糾紛。面對(duì)運(yùn)力瓶頸、景區(qū)擁堵，應(yīng)提前進(jìn)行旅游規(guī)劃，通過(guò)宣傳引導(dǎo)游客分散旅游目的地，避免熱門景區(qū)和線路的過(guò)度擁擠。面對(duì)輿論焦點(diǎn)，在線下實(shí)質(zhì)性解決維權(quán)訴求的同時(shí)，應(yīng)清晰回應(yīng)，給出結(jié)論性認(rèn)定，傳遞主管部門認(rèn)真對(duì)待、秉公處理的信號(hào)，安撫公眾情緒。
責(zé)任編輯：陸迪
