“多虧有你們幫忙，這個證明終于辦下來了，可算是了了我一件‘煩心事’。”7月24日上午，在拿到社區(qū)開具的《未享受拆遷安置證明》后，家住安慶市大觀區(qū)玉虹街臘樹苑小區(qū)的鄒女士第一時間撥通了市效能辦的電話，連聲道謝。據(jù)悉，這已經(jīng)是該市效能辦通過群眾急難愁盼“提級辦理”機制，當(dāng)月為老百姓解決的第17件“關(guān)鍵小事”。
鄒女士原戶籍地在安慶市。2025年5月，在與丈夫領(lǐng)證結(jié)婚后，戶籍隨之遷往合肥。適逢當(dāng)?shù)嘏飸魠^(qū)改造，按照政策，婚后鄒女士也可享受拆遷安置，但需在7月底前提交在安慶《未享受拆遷安置證明》。7月20日，鄒女士興沖沖回到原戶籍地，卻被社居委告知，按照文件規(guī)定該證明由市政務(wù)服務(wù)中心不動產(chǎn)登記中心窗口出具。到窗口咨詢時又被告知，因市、縣（市、區(qū)）兩級拆遷安置信息未聯(lián)網(wǎng)，無法共享，市不動產(chǎn)登記中心窗口只能開具鄒女士在安慶有無房產(chǎn)的證明。因時間緊，在看到市政務(wù)大廳張貼有“效能安慶”投訴平臺“‘碼’上掃一掃，有事我?guī)湍毙麄鳂?biāo)語后，鄒女士遂抱著試試看的心態(tài)掃碼向市效能辦進行了線上反映，沒想到不到5分鐘就收到了市效能辦工作人員的聯(lián)系電話。
在了解鄒女士的情況后，考慮到群眾需求迫切，市效能辦立即啟動群眾急難愁盼“提級辦理”機制，主動對接當(dāng)時政策出臺單位市民政局和改革后職能部門市委社會工作部，在召開工作協(xié)調(diào)會、查閱有關(guān)文件后，最后決定依據(jù)省民政廳有關(guān)文件規(guī)定，開辟綠色通道特事特辦，由臘樹苑社居委在征求拆遷安置部門意見、核實真實情況后開具。同時市委社會工作部立即開展同類排查，督促市住建、資規(guī)部門加快推進市、縣（市、區(qū)）兩級拆遷安置信息實現(xiàn)互通共享，推動從解決一件事向化解一類事轉(zhuǎn)變。
深入貫徹中央八項規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育開展以來，安慶市效能辦緊盯群眾“急難愁盼”，緊扣“開門教育辦實事”，通過推行說“不”事項提級管理，靶向施治、精準(zhǔn)發(fā)力，以“提級辦理”質(zhì)效檢驗“學(xué)習(xí)教育”成效。今年以來，“效能安慶”投訴平臺共受理各類訴求149起，已辦結(jié)133起，已辦結(jié)事項群眾、企業(yè)滿意度98.26%，一批老百姓“牽腸掛肚”的民生大事和“天天有感”的關(guān)鍵小事得到化解，群眾幸福感、滿意度持續(xù)提升。
多渠道收集，讓說“不”問題“提得上來”
最近，經(jīng)常在市政務(wù)服務(wù)中心為企業(yè)代辦納稅業(yè)務(wù)的趙雅蘭大姐發(fā)現(xiàn)一個細(xì)微的變化，就是每個窗口都擺放一塊“效能安慶”投訴平臺的告示牌。到這里辦事的企業(yè)、群眾，如遇到窗口工作人員服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、勞動紀(jì)律渙散、簡單說“不”等作風(fēng)效能問題，只需要打開手機微信掃描告示牌上的專屬二維碼，即可進行線上實時反映。反映的內(nèi)容會以短信提示的形式直接發(fā)到對應(yīng)窗口單位一把手和效能管理員，不到10分鐘就會有專人電話聯(lián)系，推動問題解決。
“有了這個告示牌之后，明顯感覺到窗口的工作人員服務(wù)態(tài)度更好了，辦事效率也更高了。現(xiàn)在我們提出一些訴求，力所能及范圍內(nèi)他們都會想盡辦法幫助解決，讓我們少跑了很多冤枉路。”說到近期的變化，趙大姐喜笑顏開。
其實這只是安慶市效能辦在市政務(wù)服務(wù)中心推行效能投訴“頂格提醒”、倒逼窗口工作人員改進工作作風(fēng)的眾多舉措之一。一塊小小的告示牌，不僅時刻提醒工作人員要保持一顆為民之心、敬畏之心，也打通了以往窗口“下情不上傳、中層不擔(dān)當(dāng)、上層不知情”的堵點，群眾企業(yè)反映訴求直達各單位一把手，渠道更暢通、解決更迅速。今年以來，市效能辦共收到各類反映窗口工作人員作風(fēng)效能問題21起，全部在3天內(nèi)辦結(jié)，群眾、企業(yè)滿意度100%。
除此以外，安慶市效能辦還在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“效能安慶”服務(wù)專區(qū)，與“辦不成事”反映窗口一道，共同履行說“不”事項受理、記錄、轉(zhuǎn)辦、回訪等職責(zé)，前置收集并常態(tài)化推動處理政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)、全流程作風(fēng)效能問題。同時，市效能辦還與12345政務(wù)服務(wù)熱線、1584政風(fēng)行風(fēng)熱線等7個投訴平臺建立定期溝通機制，常態(tài)化收集辦理不及時、整改不到位、群眾不滿意的典型問題，對因作風(fēng)不嚴(yán)不實造成的長期積案、反復(fù)投訴等問題，組織開展問題倒查，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)，推動機關(guān)作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、效能大提升、環(huán)境大優(yōu)化。
常態(tài)化調(diào)度，讓說“不”事項“解決得了”
“喂，市效能辦嗎？剛剛我們一把手收到一條投訴提醒短信，因為我正在外地出差的路上，能不能幫我們在后臺查一下投訴人的姓名和聯(lián)系方式，我們馬上跟他對接。”早上剛上班，“效能安慶”投訴平臺的后臺管理員陳雨潔就接到了市醫(yī)保局效能管理員張娟的求助電話。
“好的，我馬上發(fā)給您。另外您別忘記了24小時內(nèi)登錄后臺點擊‘受理’，超過規(guī)定時間后臺會自動‘黃牌提醒’。”陳雨潔很快發(fā)送了投訴人的姓名和手機號，并提醒她及時受理。
為了推動群眾、企業(yè)訴求及時化解，安慶市效能辦除了發(fā)送提示短信外，還在后臺設(shè)置了效能事項受理、辦理“紅黃牌”制。超過24小時未及時受理、超過規(guī)定時間未辦結(jié)，“效能安慶”投訴平臺都會自動給予“黃牌”提醒和“紅牌”警告。各單位紅黃牌情況會錄入后臺系統(tǒng)，作為市效能辦年終開展督查考核和評優(yōu)評先的一個重要依據(jù)。
這也是數(shù)字政務(wù)智慧賦能的一個有效手段。“紅黃牌”制施行以后，各單位受理群眾訴求的效率明顯提升，辦結(jié)滿意率也大幅提升，有效確保了群眾、企業(yè)訴求“件件有著落、事事有回應(yīng)”。除此以外，市效能辦還推廣運行效能投訴及時對接到位、認(rèn)真核查到位、處置辦理到位、問題回訪到位“四個到位”機制，并針對一些“難啃的骨頭”，成立五個工作專班，一名班子成員帶領(lǐng)一個專班，通過每周會商、現(xiàn)場查看、上門督辦、會議協(xié)商等方式，對應(yīng)該辦不辦、久拖不辦的事項專班跟進、緊盯不放，倒逼相關(guān)單位清單化、閉環(huán)式辦結(jié)，有效提升辦件質(zhì)效。
跨區(qū)域聯(lián)動，讓說“不”制度“落得下去”
2025年3月13日，安慶市機關(guān)黨的工作暨紀(jì)檢工作會議召開。岳西、望江、懷寧、迎江4個縣（市、區(qū)）效能辦獲評“全市機關(guān)效能建設(shè)工作先進單位”，這也是安慶市首次將縣（市、區(qū)）效能建設(shè)工作納入評優(yōu)表彰，這也宣告了安慶市市縣上下聯(lián)動、部門齊抓共管的機關(guān)效能建設(shè)工作格局初步形成。
據(jù)悉，自2024年3月推行說“不”事項提級管理工作以來，安慶市機關(guān)效能建設(shè)工作駛?cè)肓丝燔嚨馈Ｒ荒甓鄟恚行苻k先后完成“效能安慶”投訴平臺搭建、政務(wù)中心服務(wù)專區(qū)建設(shè)，并推動監(jiān)督平臺向縣（市、區(qū)）覆蓋、往基層一線延伸。截至目前，“效能安慶”投訴平臺已完成全市全覆蓋，637個部門、1268個窗口作為首批納入監(jiān)管。今年以來，市效能辦已受理各類問題218件，其中縣（市、區(qū)）78件，已辦結(jié)166件，已辦結(jié)事項群眾、企業(yè)滿意度96.78%，26人被約談、通報，4人被取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格，推動出臺對標(biāo)滬蘇浙新制度新規(guī)定3項。安慶市效能辦在全省效能工作交流會上作典型示范發(fā)言。
“作風(fēng)建設(shè)只有進行時，沒有完成時。”安慶市效能辦負(fù)責(zé)人表示，“下一步，我們將持之以恒抓好學(xué)習(xí)教育‘后半篇文章’，堅持‘民之所呼，我之所應(yīng)，民之所求，我之所向’，重點整治機關(guān)工作中推諉扯皮、任性用權(quán)、不擔(dān)當(dāng)不作為等問題，堅決防反彈回潮、防隱形變異、防疲勞厭戰(zhàn)，以轉(zhuǎn)作風(fēng)、樹新風(fēng)扎實推動學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為惠民實效。”
