這幾天，一段視頻在網上傳播甚廣。一名年輕女子坐在奔馳車引擎蓋上，不停哭訴自己買車的經歷：66萬元買的奔馳車，還沒有開出4S店，發動機就漏油了。經過多次溝通，西安利之星奔馳4S店表示，汽車已經售出，只能按照“三包政策”更換發動機。
明明買的是新車，還沒開出4S店，發動機就漏油了，店家卻只換發動機，實屬咄咄怪事。令人困惑的是，為什么每當消費者權益被侵害，哪怕明擺著更占理，也只能通過大鬧的方式去解決？
一般而言，消費者維權，可直接與商家協商，可向消協組織或相關部門舉報，亦可通過法律途徑維權。只可惜，協商時常遭遇“店大欺客”，舉報電話不一定打得通，打通了也不一定能獲重視，至于法律維權，在公眾印象中往往耗時耗力不劃算。
把事情鬧大，成了消費者眼中最具可操作性的選擇。坐在奔馳車上哭訴的女車主，能引來這么多的關注，亦得益于網絡傳播。
消費者個人維權的任何選擇，只要不違法，不影響公共利益，都是值得尊重的；然而對社會來說，大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決，終究不是尋求權利救濟的合理方式，更不值得提倡。這與法治更成熟的社會，消費者常把“我要告你”掛在嘴上，可謂大異其趣。
必須強調的是，輿論的力量是一把雙刃劍。事情鬧大后，不只會對侵權者構成壓力，對消費者同樣會構成“誤傷”，讓你突然沒了隱私，被無端圍攻，甚至被別有用心者傷害。比如新聞中的女車主，生活已經受到嚴重影響，手機被打爆，指責其炒作的，懷疑其是演員的，各種人都有，給她加了“幾百個身份”。到底是誰拍攝了視頻，并且不打馬賽克就發到網上？甭管這些行為是否帶著羞辱目的，都侵犯了女車主的人身權。
媒體評論中，很多人引用汽車三包政策，質問4S店為什么只換發動機不換車。其實，三包政策對更換或退貨的情形有嚴格限制，此案并不適用。且僅僅換車或退款，于消費者不利。真正適用此案的規則，應該是退一賠三的懲罰性賠償。因為車子還沒開出4S店，該車在銷售時已經存在問題，且消費者提車前幾日，4S店說要做新車檢測，沒理由檢測不到如此嚴重的質量瑕疵，除非4S店能舉證銷售前不知存在質量問題，否則理應接受更嚴厲的處罰。
據報道，西安利之星奔馳4S店自開業以來，問題不斷被曝光，除質量問題、暴力保養外，還包括店員卷款逃跑、陌生男子輕易開走車、因欠款遭堵門等等。從2015年至2018年，有關訴訟案例達17起。對過往歷史和相關背景，暫且不做評述，但根據消費者權益保護法，對消費者提出的更換、退貨、賠償損失等要求，故意拖延或無理拒絕的，可處50萬元以下罰款，情節嚴重的，可責令停業整頓、吊銷營業執照。
大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決，不能是也不該是解決問題的最佳選擇；消費者維權不能主要靠鬧，還是應該回到法治軌道，增強對法律的信仰。前提是，執法要有牙齒，法律保護要有力度。奔馳女車主的哭訴，是否將牽出涉事4S店更多秘密，我們不去猜測，只希望能增進一種社會共識：維權不一定要靠鬧，信法更有力度。
責任編輯：王振華
